Como a transformação digital está impulsionando a experiência do cliente
A transformação digital está forçando as empresas a mudar seus modelos de negócios e se adaptar à nova realidade do mercado. Ainda assim, o mais interessante sobre isso é que não são as empresas que estão promovendo essa mudança: são os próprios consumidores.
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Hoje, os clientes esperam conteúdos relevantes relacionados ao que estão fazendo a qualquer momento, em qualquer lugar, no formato e no dispositivo de sua escolha. É a jornada deles que determina a estratégia de uma empresa.
Para acompanhar esse novo comportamento de “sempre conectado”, as empresas precisam adotar tecnologias para oferecerem experiências únicas.
Por isso, colocar o cliente em primeiro lugar já está no centro da estratégia de muitas organizações.
Segundo pesquisa da IDC (Internacional Data Corporation – empresa americana fornecedora de inteligência de mercado), dois terços dos CEOs de 2.000 empresas globais vão mudar seu foco das tradicionais estratégias off-line para estratégias digitais. Além disso, 34% das empresas acreditam que vão estar totalmente transformadas digitalmente dentro de um ano ou menos.
Ainda assim, em um relatório sobre o estado das empresas digitais, a Progress revelou que 47% das empresas ainda não iniciaram sua transformação digital – enquanto 59% estão preocupadas com o fato de já ser tarde demais para elas.
E existem boas razões para se preocupar: o mesmo estudo constatou que 55% das empresas acreditam ter menos de um ano antes de começarem a sofrer financeiramente e perderem participação de mercado.
O que é Transformação Digital
A transformação digital é a integração da tecnologia em todas as áreas de um negócio, a qual resulta em mudanças fundamentais na forma como uma empresa opera e no valor que ela oferece aos seus clientes.
Na verdade, quando perguntados sobre fatores que influenciam a decisão de uma empresa de implementar uma estratégia de transformação digital, quase metade de todas as organizações citaram a experiência e satisfação do cliente como suas principais influências.
As empresas que se transformam digitalmente estão criando clientes altamente engajados.
E esses clientes são:
– Seis vezes mais propensos a experimentar um novo produto ou serviço a partir da sua marca preferida
– Quatro vezes mais propensos a recomendar sua marca para seus amigos, familiares e conexões
– Duas vezes mais propensos a fazer uma compra com sua marca preferida, mesmo quando um concorrente tem um produto ou preço melhor
Além disso, os clientes altamente engajados compram 90% mais frequentemente, gastam 60% mais por compra e têm 3x o valor anual (em comparação com o cliente médio). Não para por aí.
Um estudo do MIT (Massachusetts Institute of Technology) descobriu que as empresas que adotaram a transformação digital são 26% mais lucrativas.
O Novo Consumidor Digital
A tecnologia digital transformou os hábitos do consumidor.
Dispositivos móveis, aplicativos, machine learning e automação permitem que os clientes obtenham o que querem no exato momento em que precisam.
Além disso, essas novas tecnologias digitais causaram uma mudança nas expectativas dos clientes, resultando em um novo tipo de comprador moderno: conectado, autônomo e ciente do que pode fazer com a tecnologia.
O digital passou a ser a principal forma de avaliação que os clientes têm em relação a uma empresa
No que se refere ao marketing digital, a adaptação passa por reduzir seus gastos em atividades de marketing off-line e anúncios de TV.
Os clientes esperam mensagens altamente direcionadas, o que só pode ser alcançado por meio de uma estratégia de marketing orientada por dados. Para isso, é necessário usar canais digitais como e-mail, mídia social, pesquisa orgânica e website para acompanhar o engajamento dos consumidores.
Dando início à transformação digital
A transformação digital oferece às organizações uma oportunidade de entender o comprador moderno, interagir com ele e atender às expectativas de uma experiência multicanal.
Aqui estão três maneiras de ajudar sua empresa a começar a transformação digital.
Um ambiente de TI ágil e flexível
Ter a tecnologia certa para impulsionar as estratégias digitais é fundamental no mundo dos negócios de hoje. Mas você sabia que 45% dos executivos acreditam que suas empresas não possuem toda a tecnologia necessária para conduzir uma estratégia de transformação digital?
Felizmente, as organizações reconhecem a necessidade de implementar sistemas ágeis e 86% delas alegam que a tecnologia de nuvem é fundamental para a transformação digital.
A nuvem permite que as empresas sejam rápidas, dinâmicas e flexíveis – dando à sua organização a capacidade de testar novos projetos com baixo custo e baixo risco – atendendo às demandas dos clientes com mais rapidez.
Isso nos leva ao próximo fator na transformação digital – personalização.
Experiências personalizadas aos consumidores
Os consumidores de hoje querem que as organizações os tratem como indivíduos únicos e conheçam suas preferências pessoais e histórico de compras.
De acordo com a Accenture, 75% dos clientes admitem ter maior probabilidade de comprar de uma empresa que:
– Reconhece-os pelo seu nome,
– Conhece seu histórico de compras
– Recomenda produtos com base em suas compras anteriores.
Experiência Multicanal
Mais da metade de todos os consumidores esperam agora uma resposta de atendimento ao cliente em uma hora. Eles também esperam os mesmos tempos de resposta nos finais de semana do que nos dias de semana.
Essa necessidade de atenção instantânea forçou as organizações a permanecerem acessíveis e sob demanda, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Tudo está acontecendo agora em tempo real, e é por isso que as empresas que podem oferecer rapidez, personalização e acessibilidade aos seus clientes vencerão no longo prazo.
Os consumidores de hoje não estão vinculados a um único canal. Eles navegam na loja, fazem compras on-line, compartilham comentários por meio de aplicativos móveis e fazem perguntas para sua equipe de suporte em redes de mídia social.
Ao unir todas essas interações, você pode criar um único perfil digital sempre que um cliente interage com sua empresa.
Fonte: texto original publicado no SuperOffice